泰康在线多措并举提升满意度 小额案件结案时效提升300%

9月5日,银保监会官网发布了《关于2019年上半年保险消费投诉情况的通报》。《通报》数据显示,2019年上半年,泰康在线监管投诉649件,同比下降0.31%。在保费收入大增42.2%的情况下,泰康在线实现监管投诉负增长,并成为了四家专业互联网保险公司中唯一实现投诉同比负增长的公司。

具体来看,2019年上半年,泰康在线亿元保费投诉量下降了17.12件,同比下降30%;万张保单投诉量由2018年上半年的0.10件,下降至0.02件,同比降低80%,行业排名下降13名;从理赔纠纷投诉量来看,2019年上半年减少88件,同比下降16%。

目前,中国保险业已经走到全面提升服务能力的重要阶段,提升理赔质量与服务体验,已经成为险企面对的首要任务。在“保险+科技”、“保险+服务”双生态战略指导下,泰康在线加强保险服务建设,通过优化用户理赔体验、加强内部精细化管理等多重举措,实现用户满意度不断提升。

优化用户保险体验 泰康在线让保险更便捷

为消费者提供简单、方便、快捷、透明的理赔服务,是保险保障的重中之重。成立至今,泰康在线始终秉持“让保险更安心、更便捷、更实惠”的理念,通过加强对AI等智能技术的应用,不断优化理赔体验。

例如,泰康在线以深度学习和图像识别技术为基础,实现了秒级识别票据、理赔录入自动化和快速辨别票据真伪等一系列突破。在此基础上,泰康在线还于2019年上线了电子索赔申请书功能,针对以往在申请理赔时客户必须下载理赔申请书,手工填写、拍照、上传的繁琐工序和痛点,提供全新解决方案。现在,客户只需在泰康在线官方平台填写必录项,后台便自动生成索赔申请书,信息采集便捷又完整,客户只需动动手指,就能实现全线上操作。

与此同时,今年3月泰康在线开始试运行小额理赔免原件服务,针对理赔金额1000元(含)以下的案件,取消收取理赔原件资料,从而免去了客户给保险公司发快递的麻烦,取而代之的是为客户量身定做的一套全流程电子化理赔系统,客户只要通过微信客户端、泰康在线保险APP等途径登录,即可自行办理案件报案及理赔资料电子化上传。所有的理赔流程均为系统自动审核,时效快,流程简单明了。自推行小额免原件功能以来,泰康在线的小额案件结案时效提升300%,大大提升了用户理赔体验,用户满意度直线上升。

事实上,除了优化理赔体验外,泰康在线还依托微信移动生态打造泰康在线小程序。小程序旨在集成公司各板块服务,构建统一的服务矩阵,实现“一切服务都在手机上”,最终为客户带来极致体验。与此同时,泰康在线通过升级人脸识别技术、OCR等科技手段,保护用户隐私,为用户构建安全的线上体验环境,让保险服务更安心、更便捷。

加强内部精细化运营 泰康在线打响服务升级战役

除了在用户端积极简化理赔流程、提升理赔时效外,泰康在线还积极在内部整合运营管理体系,加强精细化运营,打响了内部服务升级战役。

2019年上半年,泰康在线成立专项治理工作组,积极应对和解决用户提出的各类问题,为用户提供绿色、健康、透明的投保和服务环境;同时,加强对第三方销售页面的管理与监督,切实保障用户权益。

在机制方面,泰康在线将用户满意度指标纳入公司高级管理层的考核指标,旨在最大程度地调动团队积极性、提升用户体验。

在系统建设方面,泰康在线搭建了统一的运营作业台。运营作业台作为处理客户服务事项的综合性服务平台,一方面集合了用户通过各种途径反馈的意见,方便集中处理用户反馈;另一方面,实现了运营作业流程的自动化流转,能够更加快速地为用户提供解决方案。

事实证明,泰康在线采取的多项举措效果显著,客户满意度不断攀升。2019年上半年,泰康在线监管投诉量实现负增长,成为唯一实现监管投诉负增长的互联网保险公司。

加强和改进保险理赔服务,是一项长期而系统性的工作,提升整体服务水平更绝非一朝一夕之事。泰康在线始终坚持以科技和服务赋能保险业,践行承诺,为用户提供更便捷与安心的保险服务。

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