科技守护美好生活 泰康在线斩获2019领航中国“杰出智能客服创新奖”

继11月26日泰康在线荣获第四届中国鼎保险行业颁奖典礼“年度最佳互联网保险公司”后,12月5日,泰康在线又凭借在人工智能客服领域的创新探索与应用,斩获《金融界》2019领航中国年度盛典“杰出智能客服创新奖”。

据了解,此次获奖的智能客服机器人是泰康在线互联网金融实验室推出的业内首例采取人机合作模式的智能客服机器人,采用语音、文字并重的交互方式,1秒可服务8000人,满足客户7×24小时即时服务需求,且回复准确率高达99.9%。

科技赋能渠道 智能客服机器人已在微医保等产品中应用

从泰康在线相关人员处了解到,智能客服机器人自上线以来,已经支持100多个问答入口,最高可同时接待数十万客流,并已在腾讯微保及轻松筹等渠道爆款产品中为用户提供咨询服务。

据了解,目前泰康在线智能客服机器人不仅可以对用户输入的文字进行答复,还可以对用户输入的语音进行答复,利用语音识别技术转化成文字,识别用户问题,从而进行回答。

此外,智能客服机器人还能识别客户情绪,提供不同紧急程度的解决方案。对此,泰康在线建立了多个情绪识别模块,智能客服机器人通过辨别用户的咨询内容,利用情绪模块判断用户情绪,再根据不同场景提供不同解决方案。

与此同时,针对车险、健康险、意外险、财产险等不同产品,泰康在线智能客服机器人可以根据不同产品的不同场景进行多轮对话,保证了服务的高效与便捷。

就具体工作机制而言,智能客服机器人能根据用户问题的不同属性,将用户精确分流到指定技能组的人工客服,同时在后台对接不同口径库,为用户提供辅助答案。当同一客户通过不同渠道再次回到问答中后,智能客服机器人可以通过客户的唯一标识找到历史会话中接待的人工客服,实现服务一体化,真正做到”客户在线、服务在线、管理在线”。

深耕AI创新应用 提升保险多环节服务效率

除了智能客服机器人,泰康在线互联网金融实验室还于今年6月成功上线了自主研发的智能交互机器人系统,完全取代人工坐席为客户提供续保、续期提醒等服务,防止用户因保障间断造成不必要的损失。目前该系统已在部分业务部门代替人工执行所有的作业任务,并已完成上万笔续保工作。

此外,针对理赔环节,泰康在线基于人脸识别、电子签名、OCR识别,以及镜像合成技术,把人脸、签名和信息合成了一张电子理赔申请书,用户只要通过1部手机即可完成全部操作,实现了理赔申请的全线上操作流程,极大地简化了用户报案和申请理赔的步骤,缩短了受理时效。

近年来,泰康在线频获金融科技创新大奖,科技创新实力已位于行业前列。事实上,泰康在线始终坚持”保险+科技”战略,通过在人工智能、大数据、区块链等领域进行连续性科技创新,对内创新价值链,对外创新产业链,取得了一系列开创性成果,助力保险生态更加高效、便捷,为用户守护美好。

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