疫情之下,“后浪”奔涌

今年五四青年节,B站的现象级作品《后浪》刷屏了。一石激起千层浪,伴随热议声如浪潮般涌来,B站打破了二次元的圈层,进入了更多年龄层的视野。

《后浪》是B站寻找社会共鸣的一次破圈尝试,但更重要的是,社会借此关注到了B站所代表的新商业趋势:出生于1990年到2009年,占中国总人口23%的3.28亿的Z世代群体,正在展示新的文化和消费风尚。所有企业都必须理解Z世代并与其对话,推动品牌的年轻化变革。谁赢得了青年,谁就赢得了未来。

如果说90后Z世代的常用词包括面基(网络好友线下见面)、硬核、真香,00后的常用词则是awsl(啊我死了)、扩列(交新朋友)、dbq(对不起)、nsdd(你说的对),等等。在这些新词汇或缩略语背后,是新生代不愿循规蹈矩的新的自我表达方式。

一个成功的企业必然是时代的企业,对时代要有深刻理解,并与之同频共振。时代浪潮滚滚向前,每个时代有每个时代的后浪。在一些人印象中,现在的“后浪”们生于改革开放后,长于大国崛起时,宅而佛系,独立张扬……但面对疫情风浪来袭,“后浪”之中,善良者更善良,坚强者更坚强,展现了新青年坚韧乐观、不惧风浪、随时加油再出发的一面。

他们是步履蹒跚坚持救助行动的动物救助志愿者、是经历辞职和创业风波的餐饮创业者、是想把家人和学生带到希望田野上的大学绘画讲师、是被城市限流所隔仍坚持重开家族电器维修店的店主……

为了走进后疫情时代的青年内心世界,平安好车主APP发出招募令,寻找疫情下逆行的青年车主代表。

6月2日,在平安的邀请下,朴树以“车”为舞台,驱车踏上“平凡之路”,带领这些青年车主来到郊外,用音乐给生活中的每个人、每个车主加油鼓劲,就像他《在希望的田野上》所写的,“都会好的,总会有的,那些风雨,还有阴霾,关于未来,就请你坦然”,让所有人都有再出发的勇气和力量。

科技为核 服务无边

作为“一亿车主都在用”的汽车类应用平台,平安好车主APP不仅是一个车保险平台,还是一个车服务和车生活平台,正成为越来越多车主的用车标配。数据显示,2019年,中国私家车保有量首次突破2亿辆,而平安好车主APP注册用户就高达1亿人,也就是说,你身边每2位车主,就有1位在用平安好车主。

朴树的“加油再出发”活动,是平安好车主APP与青年车主情感共鸣的一次积极尝试。这些青年是车主,也是生活与工作受疫情影响的普通人代表。从平安邀请朴树与青年对话可以看出,1亿用户的背后,是平安好车主对用户细致入微的洞察和关怀。

在疫情暴发后,平安好车主第一时间开通了绿色通道,依托科技优势全面强化线上服务。比如在理赔服务方面,平安好车主APP聚合线上服务,推出“一键理赔”功能,查勘、定损、赔付等车险理赔全流程大幅简化。如果车主出险,只需打开平安好车主APP,通过智能服务、专家引导,就可快速撤离现场,返回家中便捷办理,大大减少了人际接触,保护车主安全。

如果说理赔体验改进是用户感知度相对较低的服务,紧急接电、汽车消毒、无感加油、年检代办等等“零接触”服务则让更多车主亲身感受到平安好车主APP的极致服务。可以看见,无论是生活短暂停摆,还是人们即将再出发,平安好车主APP都能心领神会地准备好满足车主的新需求,充分展现出优秀的用户洞察力以及相应执行力。

围绕用户需求为核心,平安好车主APP的服务从车保险到道路救援、代驾、加油等,再到各种零接触服务……不断拓展服务边界,呈现出一种服务永无边界,迭代永无止境的状态。目前,平安好车主APP的服务已经多达70余种。一个车服务网络呼之欲出,凡是车主有需求的,它几乎都涵盖其中。

从某种角度看,平安好车主正在成为车服务领域的“新基建”。据介绍,疫情期间平安好车主保险绿色服务通道及防疫系列活动访问人次累计超过906万。在新冠疫情期间,平安好车主这张网,已经成为让车主生活正常运转,实现“无间断服务”的基础平台之一。

而无边界的车服务背后,是平安旗下的平安产险前瞻战略布局和硬核科技实力。截至目前,平安产险专利申请数量为1114项,主要为基于大数据、人工智能、物联网和区块链等新技术的创新应用。以科技为突破口,平安产险较早启动全面线上化工作,引领财险行业数字化转型浪潮,努力实现先知、先觉、先行。而平安好车主APP就是平安产险客户服务和数字化运营的核心载体。

以无限破有限

随着汽车市场日益成熟,车险市场拼价格、拼渠道的竞争模式将难以持续,粗放式地追求规模增长也势必会被精细化经营所代替。尤其在年轻一代成为消费主力的背景下,需求多元化和个性化将进一步加剧行业变革的趋势。

哲学家詹姆斯卡斯在《有限与无限的游戏》中指出,“世界上有两种游戏,一种可称为有限游戏,另一种称为无限游戏:有限游戏以取胜为目的,而无限游戏以延续游戏为目的。”

有限的游戏在边界内玩,无限的游戏玩的就是边界。有限的游戏具有一个确定的开始和结束,拥有特定的赢家,规则的存在就是为了保证游戏会结束。无限的游戏既没有确定的开始和结束,也没有赢家,它的目的在于将更多的人带入到游戏本身中来,从而延续游戏。

如果将这一理论迁移至商业世界中,就会发现,很多商业竞争都是一个接一个的有限游戏。平安产险摒弃了传统车险的有限竞争,而是以服务为纽带,链接用户和合作伙伴,构建一个生态圈,形成一个生生不息的生态系统。

平安产险以平安好车主APP为载体,通过不断延伸服务边界,为用户提供无所不在的极致服务,将低频的车险服务转化为高频的车服务,将传统的“先产品后服务”的思维转变为“先服务后产品”的思维,直接跳出了传统车险低效率、同质化的竞争模式,以升维思路实现降维打击。

据介绍,平安产险借助流量、金融、服务等优势,不断加速整合产业链资源,与全国25000余个保养网点、17000余间修理厂和38000余家4S汽车经销商深度连结,持续升级服务网络,支持创新服务落地,让车主真正享受到高效便捷的极致体验,商家也能受益。

与传统商业谁创造谁受益不同,作为生态圈的建设者,平安好车主APP不是生态圈唯一受益者,而是用户、合作商家、平安三者紧密连接而成的商业命运共同体。有人将这种生态化转型喻为「象群效应」,即象群通过帮助树木传播种子、调控碳结构、平衡植物间对阳光的需求成为森林生态的建设者。

对平安而言,它搭建了一个服务基础设施,向合作伙伴赋能,向用户提供极致服务;对合作伙伴而言,它获得了平台流量、资源连接、金融服务等支持,能更好地成长;对用户而言,他能体验到更便捷、更优质、更多元的服务。可以发现,这是一个共生共享共荣的无限游戏。

生态型价值观

与众多合作伙伴打造一个开放式的生态,是所有志在长远的平台型企业共同的追求,也是商业进化的必然趋势。

今年是平安创立32年。平安为什么能够在互联网时代转型为平台型、生态型的企业?一个重要原因是所谓“牛刀效应”。一般的保险企业、银行等金融机构,在IT方面的投入非常有限,IT和互联网等技术人员的比重很低,他们主要服务于内部科技系统的维护等等。而平安的愿景是成为和BAT乃至谷歌比肩的科技型企业,因此以“杀鸡要用牛刀”的态度在科技方面重金投入,从底层技术到应用技术都完整布局,过去10年平安在科技上共计投入500亿元,聚集了超过10万人的科技人员,其中3万人都在做研发,围绕八大核心科技研究院和50多个实验室,建立了集群化、原创化的科研体系。平安车险智能化服务的背后,就是大数据、人工智能、智能图谱等技术和多年积累的场景化数据的融合。

当平安十年磨一剑的牛刀炼成,突然发现,当今时代的竞争已经是数据竞争,是牛刀之间的效率竞争,平安顿时显得如鱼得水。平安车险的很多智能化服务能力,目前已经输出到国外。

以技术创新为基石,以客户需求为导向,平安这样的平台型企业正在将技术能力外溢,提升整个社会的效率,创造更多的社会价值。美团打造了本地生活服务基础设施,阿里打造了电子商务基础设施,腾讯打造了互联网社交基础设施,华为打造了通信互联的基础设施,平安打造了美好生活的五大生态圈……

解决社会问题比利用社会问题能创造更大的商业价值。生态型企业秉持一种向善的商业价值观,不以创造利润为唯一价值追求,而是基于生态建设者的角色,为客户创造价值,为合作伙伴创造价值,在追求无限游戏中实现自身利益。

作为平安汽车生态圈组成部分之一,面对人民日益增长的美好车生活需要和不平衡不充分的车服务之间的矛盾,平安好车主APP在永无止境地创新,永无边界地服务中,逐渐发展成为美好车生活的基础设施。

有人评价平安创始人马明哲是一位用灵魂入股平安的企业家,他永远怀着创新的冲动,服务社会,回馈国家,在追求无我中,实现利益相关者价值的最大化。马明哲身上这种无我的精神,投射到平安好车主APP等一系列平安的产品和服务中,打破传统商业的边界束缚,建立共享共荣的跨界服务生态圈。

改革开放以来,无数企业幸运地踏准了时代的节拍,登上成功高峰,却又被下一个时代浪潮掀翻,消失在历史的长河中。平安是其中少数穿越时代浪潮而屹立不倒的企业。可以说,一部平安的成长史,就是不断满足人们对美好生活追求的社会需求发展史,也是不断创新、持续打造优质供给的企业变革超越史。只要人民的美好生活需求无止境,平安的求索就永无止境。(来源:平安产险广东分公司)

平安

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