金融消费者保护与赋能是普惠金融实施的重要基础，换言之，是持续做好普惠金融需要长期不懈做好的工作。传统的金融消费者保护尚停留在基础金融知识的传播与教育上，赋能的问题也只是在给予金字塔中下层人群生产能力和获得金融服务的机会上下工夫。如何真正做好金融消费者保护，如何提升消费者的金融能力，又如何衡量消费者使用金融服务的结果，使其做到金融健康，这一系列问题都在数字金融高速发展的今天，被一个接一个地提出并付诸于实践，普惠金融的践行将会有更多的技术与渠道辅佐。
据悉，平安普惠通过线上线下全面的服务网络，走到小微人群身边来为他们提供更好的普惠金融服务，并通过服务来建设、提高小微人群的金融能力，全面改善融资难。对此，中国经济网记者专访了平安普惠金融研究院副院长程瑞，探寻普惠金融行业如何更好服务金融消费者，服务实体经济。
程瑞表示，金融怎么样服务实体经济，看上去是一个宏观话题，但是放到每个微观的金融消费者（企业主）个体上，它也是一个很好的命题，即金融服务如何更好地帮助他们经营自己的企业。他表示，普惠金融行业要更多研究小微企业群体，尤其是国家重点发展的行业里的小微企业，如何帮助他们做大做强，让金融资源与他们捆绑得更紧密，从而真正实现金融服务实体经济。
金融企业需赋能消费者
据统计，截至2019年上半年，平安普惠累计为超过1100万小微企业主和个体工商户为主的普惠金融人群提供借款服务，三线及以下城市覆盖率超过90%。当前管理余额中，小微企业业务占比超过50%，约60%的借款人在通过平安普惠申请借款时，未从银行获得过经营类贷款。
在程瑞看来，通过观察普惠金融行业现状，目前消费者在普惠信贷领域所面临的比较大的风险共有三个。
一是知情权风险。贷款是标准化的产品，包括期限、金额、还款方式，虽然标准化，但背后又复杂化，期限的构成、还款方式的构成、金额，可以出现多种排列组合。同时，由于普惠金融不太容易直接接触到客户，中间会出现一些第三方增信机构，如保险公司、担保公司，于是在费用的构成上，和给客户的对产品的完整介绍上，可能会出现功能上的缺失。
二是个人信息的不当使用。伴随我们现在的互联网技术，金融科技的高速发展，出现“秒贷”、“刷脸贷”看上去给客户带来了很多的便利，但背后对于公民个人信息的使用是否恰当仍需界定。
三是普惠金融的人群往往存在过度负债的风险。多数经营类人群，其实经营的是小型企业，甚至是小本生意，本质上不具备特别强的经营管理能力，对未来的经营模式和发展方向并没有非常明确的规划。这类人群对自己合适的负债水平缺乏专业的认知。虽然对金融供给者来讲，在风险可控的前提下，金融需求者贷款金额越高对自身越有利，但普惠金融应该是既能为经营类人群提供信贷支持，又能帮助他们持续发展，而不是将其还款能力全部榨干。
“负债到底在什么样的程度上是合理的？首先，作为金融供给者，必须要有一个准确的风险的认知。第二，对于需求者来讲，需要对自己的需求有一个准确的认知和把握，这是一个供需双方都需要去努力的事。”
提出问题后，更重要的是如何解决问题。
首先，信贷供给方必须真正了解客户的信贷需求，以及该信贷需求和经营管理成长需求之间的关联。信贷供给方需要借助自身的风控能力，不断完善动态的风控模型，找准细分行业的经营规律和金融之间的关系，对客户的净值调查等对客户做出非常准确的判断。
其次，要借助线上线下全面的服务网络，走到客户身边来为他们提供更好的服务，一方面促进了信息的对称，另外一方面也可以更准确地把握客户真实的需求，避免客户过度负债。
同时金融企业对于金融消费者的赋能问题不可忽视。
以平安普惠为例，从2018年始便推出“维C行动”。“维C行动”有两层含义，一是维护Customer（消费者）权益；二是取了维生素C增强免疫力之意，体现平安普惠维护消费者权益的初衷。
通过“维C行动”，可以建立一个金融消费者能力提升的公益平台，从中重点提升金融消费者的风险识别能力和处理能力；同时还能通过风险教育引导金融消费者，在借贷方面对自身做一个客观全面的自评；此外还可帮助金融消费者完善维权方面的基础常识和教育。
普惠金融服务的核心在于风控模型和产品设计
通过多年行业观察发现对于小微企业这个客群，首先，要做非常精准的分层；其次，在产品的设计上要差异化。消费者权益保护一定是在前端，即产品设计的最前端。对于不同行业，“小微”的定义存在较大差异，年收入百万以下的小超市、小餐饮店是小微企业，而有些行业年收入五千万元以下的企业也是行业中的“小微”。
“如果在设计产品的时候用一个产品打天下，只通过对这些企业的风控来确定利息水平和贷款金额，我觉得这个不叫消费者权益保护”，程瑞称，“我把消费者权益保护放在跟客户达成签约环节的前面。”
对平安普惠而言，非常重视为客户提供差异化产品。程瑞称，对不同的经营企业，不仅要区分企业规模，对不对行业的企业，甚至要区分其在所处产业链的位置（上游、中游、下游等），差异化的产品是对客户权益保护最前端必须要做的事情。
其次，设计好产品之后，在风控的时候需要注意一些新的理念，而不是简单的去判断信贷需求者还不还得起钱。
程瑞表示，目前信贷行业更多强调线上化，对线下的风险评判相对缺失，从而缺少对小微企业真实经营状况的了解。事实上，既要兼顾效率，也要对小微企业做出准确的风险判断，更好帮助其发展。
“我们需要在线下有一支队伍，也可以由兼职人员组成，偏代理、偏咨询的队伍都可以，它不做核心风控，它到小微的客群身边去，去搜集它们的经营的信息、风险信息，提供给金融企业，为金融企业的风控做有效的信息补充，再结合我的金融科技的手段，建立较为准确的风控模型。”
据记者了解，平安普惠自成立以来，利用金融科技打造开放的聚合借贷服务模式。平安普惠将普惠信贷中的环节拆分解构，形成获客、数据、风控、资金、增信等独立的业务“节点”，进而依托金融科技搭建统一平台，将在不同节点上各有所长的机构连接起来，形成有机生态体系的普惠信贷业务模式，解决小微群体从“0”到“1”的融资难问题。
平安普惠从2005年开始做这样的业务，对于小微客群，尤其是微型客群、个体工商户，对小微企业的风险判断，一定程度上跟这个小微企业主本人的风险状况密切相关，衡量小微企业经营状况目前用的比较多的反而是小微企业主的个人属性。
“他的信用情况怎么样，资产状况如何，除了拥有这个企业之外，是否有车有房，包括他有没有在买保单，为他的家人，为他自己买保单等等。我们加入了很多偏个人的数据标签，然后结合我们给他这十几年来我们积累的一些逾期坏账的这种经验数据，我们来做比对。”程瑞称，越到微型企业、个体工商户，企业主的个人属性、家庭属性跟企业的风险，至少在大数据上是相关的。
对于小微企业，程瑞认为，要对它们做精准的分层，对不同层级的小微企业，有的侧重看企业主个人的信息，有的侧重于看企业的信息，有的需要融合在一起衡量；然后在产品的设计上实现差异化，金融供给者提前做好前端产品的设计和风控政策评分卡的设计。有了这样的准备，可以有效把现有模型与小微企业做匹配，从而在一定程度上兼顾效率，又能防止小微企业和小微企业主过度负债。
程瑞指出，金融消费者权益保护的核心，还是在前期的产品设计和风控模型。金融服务提供者应该非常准确地把握金融需求者的负债压力和经营状况，把握好金融服务和小微企业主自身的经营管理的可持续性的平衡，避免他们过度负债，帮助他们扩大经营，稳健经营。
数据显示，平安普惠的新增客户中60%在过去3年内没有从银行贷款，但通过平安普惠的借款服务，两年后45%的客户自行获得了银行贷款。
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