聆听客户之声 浦发信用卡深耕客户经营 开启“小浦三神”

随着新零售时代的发展,银行业在洞悉客户新期待的系列举措中,逐步构建出具备品牌特色的差异化服务蓝图。这背后不可忽视的重要原因,是对卓越客户体验的尊重与追求。根植“以客户为中心”的经营理念,打造具备金融温度感的产品与服务,正成为银行业在差异化竞争中突出自身优势的重要武器。其中,从品牌业务输出到服务反馈输入,浦发信用卡对全流程的重视,实现了客户体验的跃升。

日前,浦发信用卡收集客户之声的重要载体——“小浦聆听坊”,开启“小浦三神”系列活动,将轻松有趣的形式与诚意丰厚的回馈相结合,通过金融服务的态度与行动,在与客户的双向互动中打造卓越客户体验。

据悉,本次“小浦三神”系列活动包含“神回复、神设计、神点评”三个部分,首期推出“神回复”,邀请用户参与快速答题,领取惊喜福利。用户打开浦大喜奔APP,进入小浦聆听坊,即可点击“小浦三神”参与“神回复”活动。“神回复”活动共设置5道趣味问答题,用户在规定时间完成题目后,即可抽取最高价值1888元刷卡金的超值红包。同时,用户亦可在小浦聆听坊首页参与“签到答题”与“专项聆听”问卷调研,赢取最高价值588元的红包奖励。

自营开发 填补行业空白

重视客户之声,是浦发信用卡在提升客户体验的实践中所秉持的一贯态度。2016年,浦发信用卡推出国内银行业首个自营开发的线上用户调研平台——小浦聆听坊,以兼具互动性与科技感的形式,捕捉客户需求。据浦发信用卡内部数据显示,小浦聆听坊累计参与人次突破1182万,共涉及120个调研主题,覆盖用户满意度及NPS调研、业务专项调研、产品上线前调研等各类维度。浦发信用卡通过小浦聆听坊搭建了与客户沟通的良性桥梁,客户可随时随地在小浦聆听坊中提出对浦发信用卡全产品、全渠道体验的建议,推动客户体验持续优化。

场景调研 打造地毯式布局

收集客户之声,是小浦聆听坊在落地执行层面的重要目标。其中,以地毯式布局为特色的场景调研,融入浦发信用卡34个业务的主要场景,直达业务最前线,并配合“满意度监测预警体系”,实时收集客户对于全渠道、全产品、全流程等方面的体验反馈,第一时间解决客户痛点,优化客户体验。小浦聆听坊以客户视角进一步构建金融生态场景与社交互动场景,促进金融服务满意度持续提升。

“千人千面”开展精准调研

在数字信息化网络时代背景下,浦发信用卡以科技赋能,开展全局发展战略。在优化客户体验层面,小浦聆听坊依托大数据定位推出“千人千面”式调研模式,结合客户经营标签,将“千人千面”精细化拓展至“一人千面”,全面考量客群整体与客户个体需求,了解业务全流程的优化建议,在精准达成客户期待的基础上,优化客户体验。浦发信用卡内部最新数据显示,2020年三季度,客户对于浦发信用卡的净推荐值(NPS)已提升至76.6%。

近年来,浦发信用卡通过成立客户体验优化项目组、开发内部体验师自测模式、优化改版小浦聆听坊互动形式等多元举措,由内而外持续创新产品服务,深耕客户经营。本次“小浦三神”活动是浦发信用卡提升客户体验的革新动作,依托小浦聆听坊平台的客户经营属性,为提升客户体验收集重要的参考依据。

行业分析人士指出,卓越的客户体验为银行业在控制运营成本、提升客户粘性、助力产品转化等方面建立正向关联。在开放融合的金融生态环境下,“以客户为中心”的经营理念,已融入业务发展的各项环节,打造与客户直接沟通的便捷渠道,站在客户立场开拓优质服务,是提升客户体验的关键。从聆听客户之声到深耕客户经营,浦发信用卡一路展现金融先锋行业的拳拳用心,持续打造客户认同的金融产品和服务。

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