这项研究为客户体验（CX）的新纪元描绘了蓝图，在这个纪元里，提供与评估价值成为重心，而数字智能则是关键角色
丹佛–（美国商业资讯）– CSG ®（纳斯达克股票代码：CSGS），作为一家引领潮流的SaaS平台公司，专注于帮助品牌提升客户和员工的体验，使之变得格外卓越，今日发布了《2024年客户体验状态报告》。报告汇集了行业研究、内部数据、专家见解和客户实践，揭示了传统客户体验策略中意想不到的变化，并为品牌提供了具体策略，使它们能够为客户提供尊贵体验，从而赢得其长期的忠诚。报告重点指出了一个新常态：品牌领袖需要采用基于数据的、未来导向的客户旅程策略，并且能够更快地展示其项目投资回报（ROI）。
“我们正在见证客户与企业互动方式的转型性变化，这种变化受到他们不断增长的期望和新兴复杂技术突出作用的推动。”CSG的执行副总裁兼首席体验官Liz Bauer说，“当个性化、无需努力且富有吸引力的客户体验变成了基本需求时，曾指导客户体验战略的传统框架正在经历一次重写。品牌必须开辟出以数字智能和实用见解为核心的创新途径。”
《2024年客户体验状态报告》强调了客户体验策略中五个关键的转变：
- 轻松体验赢得巨大成功。在客户体验的世界里，简洁胜过复杂；客户更喜欢快速、简单的互动，这些互动虽然不华丽，但能高效完成任务。事实上，一次非凡的体验可能是如此无忧无虑，以至于几乎被忘记。
- 展望未来和回顾过去同等重要。精通客户体验的品牌掌握着丰富的360度客户画像，能够追溯客户的过往行为。然而，了解客户过去所做的已不足够。品牌现在需要预测客户接下来的行动，并策划恰当的措施，帮助客户轻松地做到这一点。
- IT成为关键角色。当市场营销与客户体验团队努力整合技术堆栈中孤立的数据时，IT部门将变成一个重要角色，提供合并不同系统、加强网络安全以及促进数据驱动决策所需的技术专长。
- 不是每个管道都需要进行深入发展。制胜策略并不在于涉足所有渠道，而是专注于对客户真正重要的那些。品牌需要在渠道选择上持续创新，但追求过多故事线的品牌可能会使其受众感到混淆不清。
- 一步一个脚印赢得观众及预算的正当性。如今，更加需要证明投资回报率（ROI），今年的客户体验项目需要在本财政年度内实现自我回报。为达成此目标，品牌应聚焦于小范围内的胜利，投资于微观旅程的成功。提供简单有效、能即刻带来成效的体验，而非耗时数月甚至数年才能收回成本的大规模端到端旅程。
“今天的客户是苛刻的评审。”CSG的客户体验高级副总裁Mark Smith表示，“他们寻求流畅、直觉的体验，这些体验能洞察他们的身份和需求，并且一次性就能准确无误地满足。对客户体验领袖而言，现在比历史上任何时候都更加看重数据驱动和实用主义思维，因为团队正面临着分散数据的堆积和技术堆栈中不断增加的复杂性。穿越这一切，每一份对客户体验的投入都必须与为客户带来的具体价值和对企业的投资回报（ROI）直接相关联。”
深入了解CSG的全面分析、重要发现和具体建议——包括人工智能如何融入整个故事——请参阅全球性行业报告：《2024年客户体验状态报告》。
研究方法：
CSG在2023年追踪了超过130亿次客户互动，这是透过其客户互动管理平台CSG Xponent达成的。 CSG 将客户旅程互动定义为 API 触发在客户旅程中的频道上采取操作的实例。
此外， CSG收集的数据包括：
- 54亿次客户通信
- 7.4亿份打印对账单
- 每月处理504万亿笔账单交易
- 3.93亿次支付及2180亿美元的支付交易总额
- 处理了 9500 万个现场服务工单
关于 CSG
CSG 助力企业打造难忘的体验，使人与企业更容易连接、使用和支付他们重视的服务。CSG 的客户体验、计费和支付解决方案可帮助任何规模的企业营利并对行业产生影响力。借助 SaaS 解决方案，企业领导者可以掌控企业的未来，并从全球极具专业素养和具有前瞻性思维的 CSG 员工那里获得指导。
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CSG发布2024年客户体验状态报告（图片：CSG）
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