深度案例 | 寺库携手网易七鱼,重塑在线智能客服

根据麦肯锡数据报告显示,2018年中国人在境内外的奢侈品消费额达到7700亿元人民币,占到全球奢侈品消费总额的三分之一;2012年至2018年间,全球奢侈品市场超过一半的增幅来自于中国,预计至2025年这个比例将达到 65%。不得不说,得中国者得奢侈品天下。

其实早在10年前随着电商的崛起,奢侈品就成为了中国电商的最新战场。10年间,巨头、资本纷纷入局,不仅有垂直玩家,更有综合性电商巨头,硝烟弥漫,幸存者寥寥无几。寺库,就是从这一堆竞争者中跑出来的,而且领先明显。

寺库集团成⽴于2008年,是中国线上线下精品⽣活⽅式的平台,取得了中国及亚洲地区⾼端在线市场第⼀的市场份额。寺库集团拥有完整的⾼端商业⽣态,包括寺库商业、寺库⾦融、寺库智能和寺库社群四⼤板块,打造完整的精品商业圈。目前已拥有3100万⾼端注册会员,平均客单价⾼达3500元。携⼿3800多个⾼端合作品牌,为会员提供时尚精品、⾼端旅⾏、珍馐、享乐、艺术品、中国精品、豪车等数⼗品类与来⾃全球超过40万件的精品和服务。 2017年9月,寺库登陆纳斯达克,成为“中国奢侈品电商第一股”。

高平均客单价是奢侈品电商的一大特点,因此服务体验和客户的留存更是整个平台工作的重中之重。寺库身为奢侈品电商的领军者,十分重视客户体验,但是随着寺库业务规模化地扩张,客户服务也面临着很大的挑战——人少量大:商品品类丰富,SKU每天翻新速度快,对于寺库的客服人员的知识储备几行业领域专业度要求极高。

2019年起,寺库集团客服总监李炎一改寺库原有的客服体系,凭借着十几年大型客服中心管理的经验,重新制定整改规划、设计及推动落地等工作;利用网易七鱼的在线机器人功能,探索在线智能客服。1年来,李炎相继从培养用户习惯、减少用户路径、快速解决用户问题等方面取得阶段性成果。

阶段一 机器人单轮回答,缓解业务压力

寺库在线智能客服项目的第一阶段:以单轮回答为主,另加一个自主化物流查询,以便于提升客户对机器人的接受度。考虑到客户一时无法适应或区分人工和机器人,寺库特别采用了以下方式:

1.在给机器人取昵称时,特意高亮『机器人』三个字;

2.在人机分流逻辑上选择降级处理,在输入框位置布点『人工客服』按钮,并设置了一单机器人回答不了的问题,立即转到人工客服处理;

3.考虑到用户体量,稳妥起见,采用独立版本和部分用户试点方式,第一周只开放部分服务请求量给机器人

上线之后,机器人回答命中率高达90%以上,逐渐缓解了人工客服的业务压力,并对用户进行了良好的机器人引导,方便推广到全量用户。

阶段二 机器人多轮精准回答,提升用户交互体验

谈到机器人和人工的最大区别,我们不得不提到的就是1. 对语言的理解 2. 对情绪的处理。

在线智能客服项目的第二阶段中,寺库启用多轮会话,同时做到了让机器人的回复更加具有针对性。

商品的售前咨询例如询问尺码、商品售后等问题是电商平台咨询量的一大部分。寺库发现,如果在退货过程中采用机器人一问一答的单轮形式,只能用一个标准化答案来覆盖所有场景,答案冗长并缺乏针对性,对用户来说,体验不佳;当用户询问尺码时,机器人并无法通过单轮会话判断对方性别和购买上装或下装。于是,寺库机器人规划师重新梳理了所有业务知识点,摘取部分场景,使用多轮回话功能,让机器人与客户之间通过互动,推送精准的回答。

通过网易七鱼在线机器人数据统计能力,寺库将各环节服务数据打通并实时共享,找出『差评率』较高的知识点,分析和挖掘客户打差评的原因,是答案不能解决问题,还是答案让客户难以理解,或是话术语气太过生硬…针对每一类情况,都做出针对性改善。

第二阶段过后,机器人的承接客服的订单大幅度提升,用户的满意度也有了明显的提高。

阶段三 机器人直接解决用户问题,提升『业务办理』自主化

在完成第一二阶段的成果后,寺库在线智能客服似乎还存在一个问题:机器人的应用领域还集中在『咨询』和『导办』的场景,并非直接解决用户问题。但从实际需求层面来讲,机器人应该在『业务办理』和『直接解决问题』场景中发挥更多作用。

于是,寺库将退货和取消订单两个场景,由多轮回话升级至一触即达,点一下按钮就能直达订单中心,省去客户兜兜转转和来回切换的不便利性。与此同时,在发货催单、开发票、退运费等业务场景中,客户无需等待即可通过机器人填写申请,交由客服专人跟进处理,大幅度提升效率和客户体验。

在刚刚过去的双11服务请求量成倍冲击之下,寺库成功地在人工客服与机器人的默契配合下,对用户的排队量、接通率、响应时长和满意度等服务有较好的表现。

李炎举例说,通过机器人自主化表单上线,分析不同仓储、物流方式的不同表现,进一步优化服务流程,提高用户体验;将专属客户服务添加到VIP会员权益中,为用户全生命周期提供优质服务等。

放眼未来,无论是在电商、生活出行还是O2O订餐等领域,让注册用户完成首次下单并完整体验购物流程,是用户留存和增长的重要环节。寺库将继续通过网易七鱼,在用户熟练使用『用户标签』的基础上,尝试新鲜玩法,在整个客户生命周期中促进转化,打造最佳服务体验。

奢侈品智能客服机器人

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